ग्राहकों की शिकायत और जवाब देने के लिए सुझाव

एक सच्ची कहावत है, “आप हर समय हर किसी को खुश नहीं कर सकते।” जितनी अच्छी आपकी सेवाएँ हैं और जितनी सहायक हो उतनी अच्छी, हमेशा कोई ऐसा व्यक्ति होगा जो उपद्रव करता है।

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एक कहावत भी है जो कहती है कि ग्राहक हमेशा सही होता है, जो सच नहीं है लेकिन इस तथ्य की ओर इशारा करता है कि चाहे कोई ग्राहक क्यों या कैसे शिकायत करता है या मुश्किल है, आप, व्यवसाय के ओनर के रूप में, आपके पेशेवर होने की आवश्यकता है प्रतिक्रिया। आपके कार्य आपके व्यवसाय को नुकसान पहुंचा सकते हैं, इसलिए मुश्किल ग्राहकों को सावधानीपूर्वक संभालना महत्वपूर्ण है। अपने घरेलू व्यवसाय में एक कठिन या शिकायत करने वाले ग्राहक से निपटने के तरीके यहां दिए गए हैं:

ध्यान से सुनें और एक स्तर सिर रखें

ग्राहक हमेशा सर्वश्रेष्ठ संचारक नहीं होते हैं, इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि आप अपनी सर्वश्रेष्ठ प्रतिक्रिया निर्धारित करने के लिए वे जो भी कह रहे हैं उसे ध्यान से सुनना सीखें। लोगों को शिकायतों पर ढेर करने की प्रवृत्ति है, इसलिए आपका लक्ष्य सबसे महत्वपूर्ण उन लोगों को ढूंढना है जो वास्तव में आपके और आपके व्यवसाय से संबंधित हैं।

निर्धारित करें कि आपके ग्राहक के लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है।

यदि किसी ग्राहक के पास शिकायतों या मांगों की सूची है, तो उन वस्तुओं को छाँटें जो सबसे महत्वपूर्ण लगती हैं। कई शिकायतों या मांगों में एक विषय होता है, चाहे उस परियोजना को समय पर पूरा करने की आवश्यकता हो या वह कुछ मानक को पूरा करती हो। उस समस्या की पहचान करने का प्रयास करें जो आपके ग्राहक से संबंधित हो।

समस्या की अपनी समझ को स्पष्ट करें

एक बार जब आप अपने ग्राहक को उसकी शिकायतों या मांगों को हवा देने देते हैं, तो आपने जो सुना है, उस पर विशेष जोर देते हैं, जिसे आपने सबसे महत्वपूर्ण तत्व के रूप में पहचाना है। यह आपको समस्या को समझने के लिए सुनिश्चित करता है, साथ ही ग्राहक को यह समझने देता है कि आप समझने की कोशिश कर रहे हैं। यह आपको माफी या सहानुभूति रखने का अवसर भी देता है।  यदि आप गलत हैं, तो ग्राहक बेहतर तरीके से अपनी चिंताओं को स्पष्ट करेगा। यदि आप सही हैं, तो आपके पास एक प्रारंभिक बिंदु है जिस पर समस्या के लिए काम करना है।

क्या समस्या वास्तव में आपको शामिल करती है?

ग्राहक के लिए किसी ऐसी चीज़ के बारे में शिकायत करना असामान्य नहीं है जो आपको या आपके व्यवसाय को शामिल नहीं करती है। उदाहरण के लिए, ऐसे ग्राहक हो सकते हैं, जो उन उत्पादों पर धनवापसी पूछते हैं जिन्हें आप बेचते नहीं हैं, या उन सेवाओं के बारे में शिकायत नहीं करते हैं जो आप प्रदान नहीं करते हैं। यह सोचना आसान है कि ये लोग आपसे शिकायत करने के लिए पागल हैं, लेकिन यह केवल आपके व्यवसाय को उन पर गुस्सा करने के लिए चोट पहुंचाएगा।

यहां तक ​​कि अगर समस्या आपको शामिल नहीं करती है, तो देखें कि क्या आप उनकी मदद करने में सक्षम हो सकते हैं। शायद आप उन्हें अपनी शिकायत दर्ज करने के लिए सही जगह पर गाइड कर सकते थे।

यदि समस्या आपको शामिल करती है, तो आपको इसका समाधान करने की जरूरत है और समाधान खोजने के लिए क्लाइंट के साथ काम करना चाहिए। यह आपके व्यवसाय में आपके लिए एक सीखने का क्षण है और एक ऐसे क्षेत्र को इंगित करता है जिस पर आप संभावित रूप से सुधार कर सकते हैं। यदि समस्या यह है कि ग्राहक अपना हिस्सा नहीं देते हैं या आप क्या पेश करते हैं तो गलत समझा जाता है, तो ग्राहक को परेशान किए बिना अपने लिए वकालत करना थोड़ा और चुनौतीपूर्ण हो सकता है। यदि आप अनुबंध या अन्य लिखित सामग्रियों का उल्लेख करने में सक्षम हैं जो उनकी अपेक्षाओं को दर्शाते हैं, तो समझौते का हिस्सा नहीं हैं, यह ध्यानपूर्वक इंगित करें।

इसको सही करो

यदि आपने कोई गलती की है, तो आपको इसे ठीक करने और इसे ठीक करने की आवश्यकता है। हालांकि, कभी-कभी समस्या परियोजना में स्पष्टता की कमी से संबंधित होती है। शुरू में विस्तृत प्रश्न पूछना और परियोजना के दौरान प्रतिक्रिया प्राप्त करना, इससे बचने में मदद कर सकता है। लेकिन कभी-कभी ग्राहक स्पष्ट नहीं होते हैं, और जब आपकी परियोजना उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं करती है तो आपकी एकमात्र प्रतिक्रिया उनकी शिकायत होती है।

यदि समस्या को प्रोजेक्ट के लिए वैकल्पिक विज़न के साथ करना है, तो माफी माँगें और क्लाइंट से सवाल पूछें जो वह स्पष्ट करे कि वह क्या चाहता है। जब आप समाधान की पेशकश कर सकते हैं, तो ग्राहक से यह पूछना सबसे अच्छा है कि वह क्या अपेक्षा करता है या उसकी जरूरत है ताकि आप शिकायत को समझने और मदद करने के लिए सुनिश्चित हो सकें।

यदि ग्राहक आपसे किसी वादे की उम्मीद कर रहा था, तो आप तय कर सकते हैं कि ग्राहक को बचाने के लिए आगे जाना है और उसे डिलीवर करना है या रेफरल मिलने की संभावना है। या आप उसे उस अनुबंध पर वापस भेज सकते हैं जो हाइलाइट करता है कि उन्होंने क्या मांगा है और इसके लिए सहमत हैं।

ग्राहक को जाने दो

जबकि मुश्किल और शिकायत करने वाले ग्राहकों को सुनना महत्वपूर्ण है, कोई नियम नहीं है जो कहता है कि आपको उनके साथ काम करना होगा। कुछ ग्राहक आपको आग दे सकते हैं, जिससे आपको उन्हें जाने देने की आवश्यकता होती है। अन्य समय यह हो सकता है कि आप क्लाइंट के साथ संबंध समाप्त करना चाहें। इसका मतलब यह नहीं है कि आप उन्हें गर्म मुद्रा में बता सकते हैं। आपको अभी भी पेशेवर और विनम्र होने की आवश्यकता है। या यदि ग्राहक पूरे प्रोजेक्ट में मुश्किल था और आप उसके साथ काम नहीं करना चाहते हैं, तो आप कुछ ऐसा कह सकते हैं।

Ref. TheBalanceSMB


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